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Sistema de Soporte en Vivo |
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Tener un Sitio Web sin Soporte en Vivo es como tener una tienda sin personal, sin vendedores, sin asesores, sin NADIE que te atienda cuando tienes dudas o preguntas a cerca de un producto o servicio que deseas comprar.
Una gran cantidad de gente que utiliza Internet para buscar información
de productos y servicios regularmente se la pasa navegando
hasta encontrar lo que busca. Casi nadie se toma la molestia
de buscar un número de teléfono en el Sitio Web y hablar si tiene
preguntas o dudas.
A consecuencia de esto, muchos dueños de negocios que tienen Sitio Web
ni se imaginan cuantos prospectos potenciales pierden por no estar
a la vanguardia con herramientas y estrategias de ventas empleadas
en sus Sitios Web.
Para su desgracia, estos dueños de negocios piensan que los Sitios Web
sirven para lo mismo que hace 6 a 7 años,
solo para informar. Están MUY EQUIVOCADOS. En estos dÃas,
la tecnologÃa ha avanzado tanto que permite a un Sitio
Web cumplir con objetivos especÃficos como vender, conseguir
prospectos o provocar a los prospectos que ejecuten algún tipo
de acción a nuestra conveniencia como dar clic a algún botón, descargar
un reporte, leer un informe, etc.
El Sitio Web que no cumpla con algún objetivo
y que no tenga alguna forma de dar soporte inmediato a las visitas
solo será un gasto para la empresa y un lugar "de
paso" para visitas.
El Sitio Web que cumpla con objetivos especÃficos
y que pueda atender de inmediato a sus prospectos será
una inversión redituable y un generador de ingresos para la empresa.
A parte, a tus prospectos les darán ganas de regresar.
¿Que es un Sistema de Soporte en Vivo?
Tal y como lo indica el nombre, es un Sistema con el cual puedes dar
soporte, atender, asesorar, etc. a las visitas en vivo, mientras
navegan por tu Sitio Web. Esto convierte a tus visitas en prospectos
potenciales y en muchas ocasiones en ventas.
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CaracterÃsticas y Ventajas del Sistema de Soporte en Vivo |
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Tan Fácil de Usar Como el Messenger
El soporte se da por medio de Chat muy similar al Messenger que todos
hemos usado alguna vez. Esto da confianza y facilidad al prospecto
de recibir soporte. Ambas
personas podrán ver cuando el otro está tecleando algún mensaje.
Califica a Tus Prospectos y Aprende de Ellos
 El
Sistema de Soporte en Vivo te da información muy valiosa de cada
prospecto que visita tu Sitio Web. Esta información te puede
servir para que obtengas tus propias estadÃsticas, para que sepas
que páginas son las que más llaman la atención y más leen, de donde
te visitan con más frecuencia y a que horas, con que palabras clave
te encuentran más seguido en los buscadores, de que paises te visitan,
entre otras más:
- Página en tu Sitio Web donde se encuentra el prospecto actualmente
- Página Web de donde vino (Google, Sección
Amarilla, Yahoo,
etc.)
- Palabras Clave que utilizó si te encontró en un buscador
(como Google)
- PaÃs en donde está conectado a Internet
- Número de Páginas en tu Sitio Web que ha visitado
- Navegador que está utilizando (Explorer, Firefox, Netscape,
Safari, Opera, etc.)
- Sistema Operativo que usa la computadora del prospecto (Windows,
MacOSX Leopard, Linux, etc.)
- Resolución que usa el monitor del prospecto
- Dirección IP
- Ejecutivo con quien chatea (si está chateando)
- Departamento correspondiente al Ejecutivo con quien chatea
- Tiempo de Espera después de solicitar el chat
Monitorea las Visitas a tu Sitio Web y Guarda Sus Pasos
Puedes ver cada vez que llega un prospecto nuevo y estarlo
monitoreando mientras navega en tu Sitio Web. Sabrás en que páginas
estuvo y cuanto tiempo se quedó en cada una. Esta información quedará
guardada en un área de "huellas" y podrás revisarla en cualquier
momento. Si el prospecto regresa otro dÃa, su información se actualizará
y continuará registrando sus pasos en tu Sitio Web. Esto te puede
servir para saber que es lo que tus prospectos les agrada más o
leen más en tu Sitio Web. De
esta forma puedes enfocarte más en mantener esas secciones bien
actualizadas.
Puedes Crear Diferentes Departamentos Para un Soporte Más Eficiente
El prospecto puede solicitar un chat con un ejecutivo seleccionando
un departamento especÃfico de una lista de todos los departamentos
disponibles en ese momento. Por ejemplo, si están conectados 2
ejecutivos de ventas, uno de administración y ninguno de soporte
técnico, los departamentos de ventas y administración estarán disponibles
para ser seleccionados pero el departamento de soporte tecnico
no estará disponible hasta que un ejecutivo de soporte técnico
se conecte.
Siempre Sabrás Cuando un Prospecto Solicite Soporte
 Cuando un prospecto solicita un chat, todos los ejecutivos relacionados
con el departamento que seleccionó el prospecto recibirán un aviso
de dos formas:
- Mediante una imagen roja parpadeando en el área de notificaciones
- Mediante una pequeña pestaña (similar a la del MSN Messenger)
mostrando el nombre del prospecto que está solicitando un chat
Ofrécele Ayuda y AsesorÃa a tus Prospectos en Cualquier Momento
Puedes solicitarle un chat a cualquier prospecto que esté en tu Sitio
Web de dos formas:
- Chat Proactivo - Este tipo de chat no se puede bloquear por los "popup
blokers" pero depende de los ajustes que el prospecto tenga
en su navegador. Debe funcionar con aproximadamente el 90%
de los prospectos y es la forma más segura y elegante de solicitar
un chat.
- Chat Forzado - Este tipo de chat es por medio de una ventanita
nueva (popup) que si puede ser bloqueada por los
"popup blokers". Este tipo de chat se utiliza como último
recurso en caso de que el Chat Proactivo no haya funcionado.
Prospectos Pueden Chatear con Varios a la Vez en Conferencias Múltiples
Un prospecto puede estar chateando con varios ejecutivos del mismo o
diferentes departamentos a la vez, en la misma sesión.
Transfiere el Chat de un Prospecto a Otro Ejecutivo Más Adecuado
Si un ejecutivo de ventas está chateando con un prospecto
que desea información que no corresponde a su departamento, el
ejecutivo de ventas puede transferir la sesión de chat a otro ejecutivo
que corresponda al departamento adecuado. Por ejemplo, si el prospecto
requiere soporte técnico, el ejecutivo de ventas puede transferir
la sesión de chat con un ejecutivo de soporte técnico. El ejecutivo
de ventas puede permanecer en la sesión de chat mientras que el
ejecutivo de soporte técnico resuelve todas las dudas o se puede
salir y dejar al prospecto con el ejecutivo de soporte técnico.
Si No Hay Ejecutivos Disponibles, el Prospecto Puede Dejar Su Mensaje
En ocaciones los ejecutivos no estarán disponibles porque
están atendiendo a otras personas o porque se está solicitando
soporte fuera de horario de trabajo. Cuando
un ejecutivo se conecte, podrá ver la lista de mensajes que dejaron
los prospectos en su ausencia y contestar los que correspondan
a su departamento.
Si Hay Problemas de Conexión, el Sistema de Soporte le Avisará al Prospecto
Cuando, por alguna razón, un ejecutivo deja repentinamente la sesión
de chat (por algún problema con la conexión o computadora),
el prospecto recibirá una notificación preguntando si desea dejar
un mensaje ya que el ejecutivo tuvo problemas con su conexión y
tuvo que dejar repentinamente la sesión de chat.
EnvÃa la Transcripción del Chat a Cualquier Dirección de Email
Cuando un ejecutivo termina una sesión de chat con un prospecto, le
aparece un mensaje con la opción de enviar la transcripción de
la conversación a alguna dirección de Email que puede ser la del
prospecto, la del ejecutivo o cualquier otra dirección de Email.
Siempre Tendrás a la Mano los Seguimientos de Todos los Chats
Todas las transcripciones de los chat serán guardadas y podrán ser consultadas
por cualquier ejecutivo en cualquier momento. Esto sirve por si
un prospecto regresa varios dÃas después, poder darle seguimiento
y saber qué ejecutivo lo atendió la primera vez y de que chatearon.
Monitorea el Trabajo de tus Ejecutivos
Los ejecutivos pueden seleccionar su disponibilidad de entre 4 estados:
- Conectado
- No Conectado
- Ausente
- Vuelvo Enseguida
Cada vez que un ejecutivo cambie, ya sea manual o automáticamente de
estado, todos los demás ejecutivos y administradores del Sistema
de Soporte en Vivo recibirán un mensaje mostrando este cambio por
medio de una pestaña (estilo Messenger). La interfaz de cada ejecutivo
se puede programar para que a los "x" minutos que no esté en su
computadora, cambie el estado a Ausente automáticamente y cuando
regrese y exista alguna actividad, regrese al estado de Conectado.
En Vez del Messenger tus Ejecutivos Pueden Chatear Usando este Sistema
Los ejecutivos se pueden comunicar internamente por medio del chat. La
ventaja aquà para una empresa es que puede monitorear los chats
y obliga a los empleados a solo chatear con prospectos que navegan
en tu Sitio Web y entre si con temas de trabajo.
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El Programa |
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Estuvimos probando durante muchos meses varios Sistemas de Soporte en
Vivo y definitivamente no pudimos escoger otro mejor que la marca
Kayako. Inclusive
nos convertimos en distribuidores de esta marca en México y América
Latina. Este programa está tan completo y seguro que lo utilizan
compañÃas como ICQ, Skype,
Volvo, Dialpad, University
of Calgary, etc. para dar soporte a
sus miembros y clientes. |
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